Por Martín Vaca Narvaja, CEO de Apex América
A tres años del inicio de la pandemia, comenzamos a ver profundos cambios en los hábitos de consumo y comunicación. Uno de los más evidentes: la forma en la que hoy nos relacionamos con las marcas y empresas que nos interesan. Según estudios recientes, los usuarios pasan más de 2 horas diarias en promedio a nivel mundial en redes sociales y 4 de cada 10 usuarios de Internet visitan las redes específicamente para buscar marcas y productos que están pensando comprar. Además, las redes sociales no solo conectan a las dos partes, sino que también mejoran la reputación de la marca. De hecho, el 71% de los consumidores que tiene experiencias positivas con las marcas en estos canales la recomendarán a familiares y amigos.
Estos números evidencian que Whatsapp, Twitter, Instagram, Facebook y otras redes sociales son los canales a los que las personas están más habituadas y por eso debemos implementar una estrategia omnichannel incorporando estos canales non-voice.
Hay cuatro pilares para lograrlo son:
– Customer Care Digital: es fundamental contar con una estrategia de atención coordinada para responder a todas las necesidades de los usuarios en las diferentes redes sociales, y brindarles respuestas a sus consultas en el menor tiempo posible.
– Monitoreo: impulsado por la tecnología de speech analytics, permite escuchar la voz del cliente, categorizar las menciones relacionadas a la marca para establecer las prioridades de respuesta, las consultas más frecuentes y los problemas más comunes.
– Moderación de Contenidos: es necesario identificar y accionar sobre las conversaciones en las diferentes redes para evitar contenidos inapropiados o ilegales. Ayudar y contener a los clientes en los momentos de crisis, resolviendo sus necesidades, mejorará el engagement con la marca.
– Generación de Contenidos: no solo tenemos que estar presentes para resolver consultas, los usuarios esperan recibir contenido adaptado a sus necesidades y personalizados.
Tan importante como estos cuatro pilares, es contar con una estrategia de implementación que acompañe: analizar el perfil del consumidor, contar con la capacitación adecuada para atender este canal, establecer metas y objetivos medibles, y evaluar periódicamente resultados.
Encontrar estas oportunidades de mejora es cada día más necesario para competir en el mundo de la gestión de experiencias.
