Por: Lic. Teresa Benedetti
Master en Coaching Organizacional -USAL
Directora de Nauticacoaching.com
Una “imagen de marca” lo es en la medida en que así se constituya en la mente de sus consumidores actuales o potenciales. Concretamente, se instala a partir de la interacción entre: la subjetividad de las personas y las empresas que ofertan sus productos y /o servicios.
De acuerdo al signo positivo o negativo que contenga esa “imagen de marca” en la cabeza del consumidor, las personas accionarán y podrán adoptarla, conservarla, desecharla o abandonarla.
La publicidad (gráfica, televisiva y la digital) apunta a instalar esa imagen de marca. Sin embargo, hay un aspecto importante que no debe descuidarse: ; en definitiva la mejor publicidad que se conozca. Claro, también puede ser la peor.
Cuando se trata de verlo en la práctica, podríamos detenernos (por ejemplo) en la atención brindada en los call centers. Sean éstos propios o tercerizados.
Este importante recurso que no llega a estimarse del todo; es el vínculo a veces único y diario con los clientes, y el que puede des- activar en la mente de los consumidores una costosa campaña televisiva. Y esto vale tanto para Pymes como para grandes organizaciones.
Investigaciones sobre el tema hallaron que la imagen de una marca puede verse muy afectada por el trato que reciban los consumidores en el call center.
Puede mejorarse, aumentarse, o directamente quedar descalificada hasta el límite de adquirir connotaciones traumáticas en caso de que se trabe un reclamo que resulta vital para el cliente.
Es fundamental entonces una buena capacitación de los recursos humanos así como la motivación que debe procurárseles para la compleja tarea que deben sostener donde el respeto, el buen trato y la impecable información a la hora de tratar con el protagonista principal de cualquier empresa: El Cliente.
