Por: Adriana Bonino, directora de Client Service de Apex America,

 

Fallas en la atención, en la promesa de la experiencia de compra, dificultad para solucionar un problema, ¿cuál será la principal causa por la que los clientes abandonan una marca? Conocer el problema, siempre es el primer paso para solucionarlo.

Un cliente enojado no solo es un cliente menos, sino que son menos clientes a futuro. El enojo y la frustración de una persona que no pudo resolver una duda, un problema o que su experiencia de compra fue negativa, no solo no repetirá su compra, sino que sus comentarios influyen en potenciales clientes y en la época actual esto se magnifica, es habitual que estos sentimientos encuentren lugar en las redes sociales y con esas reseñas negativas otros no optarán por esta marca.

Por eso, si tenemos que definir el principal ítem que hace perder clientes, es la mala atención: En el 68% de los casos, los clientes se pierden por la indiferencia y mala atención al cliente del personal de ventas y servicio al cliente. Esta es una de las principales razones que los clientes refieren como motivo del cambio de marca, se refieren a la atención en la post venta, a respuestas escasas, poco claras o que incluso le indican que debe realizar un esfuerzo adicional para poder seguir con el servicio. Es fundamental ponerse en el lugar del cliente y justamente es lo que pocos hacen, y es lo que lleva a las fallas en la interacción con los usuarios. Los contactos hoy se dan por diferentes canales y es importante entender que hay diferentes expectativas en los tiempos de respuesta variando entre cada uno de ellos, no es lo mismo esperar la respuesta a un mail que a un WhatsApp, por eso se debe estar dispuesto a identificar puntos de dolor, romper estructuras, procesos y reformularnos desde el ‘cómo queremos que nos atiendan.

Una respuesta rápida, con información justa y cordial es lo que el cliente espera, hay que pensar que ya hizo el esfuerzo de contactarse porque algo le ocurrió con la marca, o en el mejor de los casos porque quiere comprar algo más, entonces no deben existir fallas ni demoras, es fundamental seguir alimentando las buenas experiencias con los clientes, quienes serán entonces los mejores promotores de marca.

Es fundamental monitorear, dar respuesta, que sea clara, simple de entender y cordial: ponerse en lugar del otro, de esta forma me pregunto, ¿cómo me gustaría que me atiendan? y con esa información tener cubierto cómo mínimo un arquetipo de cliente, el cual debería ser el de mayor volumen de nuestro negocio”.

Esto hace replantear cómo abordamos la atención y resolución de los contactos Si bien una parte importante está comprendida por la empatía, cordialidad e información confiable que se pueda brindar desde el centro de contactos, hay un factor que tiene un peso fundamental, y son, los procesos de las empresas, los cuales, a veces alejan a los clientes y por ende de la fuente de ingresos. Procesos que han sido diseñados desde la óptica empresa, y no desde el consumidor, por eso la importancia de poder rediseñarlos en pos de una experiencia óptima y sin esfuerzo con la marca. Actualmente se sigue escuchando gerentes de marketing decir que no se abren a las redes sociales porque los expone mucho, lo cierto es que el consumidor hoy tiene el poder y si no le creamos el lugar para que se relacione con nuestra marca, lo creará y esto sucederá fuera del ecosistema “controlado” por la marca, lo cual es sumamente perjudicial.

Es normal y saludable que los clientes roten de marca, prueben otras opciones, pero queremos que sigan eligiendo la nuestra. Entonces el desafío es conocer por qué perdemos un cliente, qué motiva a un consumidor a dejar lo que conoce y probar otras opciones, para así obtener la solución correcta.